American Airlines, kabin memurlarının performansını müşteri memnuniyeti ve uçuş gecikmeleri gibi kriterlere göre puanlamaya hazırlanıyor. Yeni uygulamanın, şirket yönetimi ile ön saflarda görev yapan çalışanlar arasında gerilime yol açabileceği değerlendiriliyor.
Havacılık sektöründe güvenilir kaynaklardan edinilen bilgilere göre şirket, son 12 aydır topladığı verilerle kabin ekipleri için bireysel performans skorları oluşturuyor. Bu sistemde çalışanlar, meslektaşlarıyla karşılaştırmalı olarak değerlendirilecek.
Puanlama sistemi; uçuş sonrası yolcu geri bildirimlerinden elde edilen Net Tavsiye Skoru (NPS), kabin ekibine atfedilen gecikmeler ve ‘operasyonel katkı’ gibi çeşitli metriklere dayanacak.
NPS, yolcuların bir hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığını 0 ile 10 arasında puanladığı bir sistem olarak biliniyor. Bu yöntemde 9-10 puan verenler ‘destekleyici’, 7-8 puan verenler ‘pasif’, 0-6 arası puan verenler ise ‘eleştirmen’ olarak sınıflandırılıyor. Nihai skor, destekleyici oranından eleştirmen oranının çıkarılmasıyla hesaplanıyor.
Havacılık sektöründe geçmiş örnekler de bu görüşü destekliyor. TAP Air Portugal, yeni uçaklar, uçak içi Wi-Fi ve eğlence sistemlerinin devreye alınmasının ardından müşteri memnuniyeti skorlarında ciddi artış yaşandığını açıklamıştı. Benzer şekilde Iberia, yeni nesil geniş gövdeli uçakların hizmete girmesiyle NPS puanında yaklaşık yüzde 10 artış kaydetmişti.
Öte yandan Delta Air Lines’ın 2023’te yolculardan bireysel kabin memurlarını değerlendirmelerini istemesi, çalışan temsilcileri tarafından ‘gizlilik ihlali’ olarak nitelendirilmişti.
American Airlines yönetiminin ise aksayan operasyonel süreçlere rağmen kabin ekiplerinin sunduğu kaliteli hizmetle yolcu memnuniyetinin artırılabileceğini savunduğu belirtiliyor. Ancak bu yaklaşımın çalışanlar arasında güven sorununa yol açabileceği ifade ediliyor.
