Türk Hava Yollarının (THY) 11. kez “Avrupa’nın En İyi Havayolu” seçilmesinin ardından, şirketin eski Genel Müdürü Bilal Ekşi, THY’nin “butik bir havayolu” olduğu dönemlerden bugünkü küresel konumuna uzanan dönüşümünü anlattı.
Ekşi, sosyal medya hesabından yaptığı paylaşımda, THY’nin yalnızca filo büyüklüğü açısından değil, hizmet kalitesi bakımından da önemli bir noktaya geldiğini belirterek, şirketin geçmişten bugüne yaşadığı değişimi kendi görev dönemlerinden bir anıyla aktardı.
Ekşi, paylaşımına “İnsan okuyunca gurur duyuyor. THY sadece filo büyümesinde değil kalitede de zirveye çıktı. 11 kez Avrupa’nın en iyi havayolu olması bunun bir göstergesi. Emeği geçen herkese teşekkürler.” ifadeleriyle başladı.
THY’nin henüz “butik bir havayolu” olduğu dönemlerden bir hatırasını paylaşmak istediğini belirten Ekşi, 2005 yılında şirketin zamanında kalkış performansının Avrupa Havayolları Birliği (AEA) üyesi havayolları arasında sondan üçüncü sırada olduğunu ifade etti.
O dönemde Yer İşletme Genel Müdür Yardımcılığı biriminin oluşturulduğunu ve öncelikli görevin zamanında kalkış performansını iyileştirmek olduğunu belirten Ekşi, THY Genel Müdürünün Temel Kotil olduğunu hatırlattı.
ZAMANINDA KALKIŞTA AVRUPA’NIN EN BAŞARILI ÜÇ HAVAYOLUNDAN BİRİ
Ekşi, yürütülen çalışmalar sonucunda iki yıl içinde THY’nin kademeli olarak AEA üyesi havayolları arasında zamanında kalkış performansında en başarılı üç havayolu arasına girdiğini belirtti.
Bu başarının süreçleri ölçmeye, takip etmeye ve adım adım iyileştirmeye dayandığını ifade eden Ekşi, “Başarımız ile gurur duyuyorduk.” değerlendirmesinde bulundu.
Ancak zamanında kalkış performansındaki bu başarıya rağmen özellikle yer hizmetlerinde, check-in işlemleri gibi müşteriyle doğrudan temas edilen alanlarda şikayetler almaya devam ettiklerini aktaran Ekşi, “Yüzümüz gülmüyordu.” ifadesini kullandı.
“TEBESSÜMÜ ÖLÇEBİLİR MİYİZ?”
Ekşi, istasyon başmüdürü ve müdürlerle yapılan periyodik toplantılardan birinde müşteri şikayetlerini gündeme getirdiğini belirterek yaşanan diyaloğu şöyle aktardı:
“Arkadaşlar, başta zamanında kalkış olmak üzere birçok parametreyi ölçerek, takip ederek geliştirdik. Fakat müşteri ile temas eden personelimiz hâlâ yüzü asık hizmet veriyor. Bunu nasıl düzeltiriz? Tebessümü ölçebilir miyiz?”
Ekşi, bu sorusunun istasyon başmüdürü tarafından hayretle ve biraz da garipseyerek karşılandığını belirtti.
Bunun üzerine kendisinin de “Belki haklısın! Bu kadarı da fazla belki! Mühendisler her şeyi ölçeriz diye düşünürler.” diyerek konuyu kapattığını anlatan Ekşi, ancak “Ne yapabiliriz?” sorusunun zihninde devam ettiğini ifade etti.
SİNGAPUR’DAN GELEN “NEZAKET ÖLÇÜMÜ” FİKRİ
Ekşi, yaklaşık iki hafta sonra masasında, Singapur’da THY uçaklarına yer hizmetleri sağlayan SATS firmasının dergisini bulduğunu belirtti.
Derginin sonlarına doğru “Müşteriye Nezaket Ölçüm Puanımız” başlıklı bir uygulama gördüğünü ve bunun tam da aradığı şey olduğunu anlatan Ekşi, Singapur Havalimanı’nın ülke açısından önemli bir değer olduğunu, dünyanın sayılı havalimanları ve havayollarından biri olarak hizmet kalitesiyle öne çıktığını ifade etti.
Ekşi, Singapur’da yolculara bazen kendilerini zorlayacak kadar yüksek nezaket standardıyla hizmet verildiğini belirtti.
Bu uygulamanın nasıl ölçüldüğünü öğrenmek amacıyla arkadaşlarıyla birlikte Singapur’a gittiklerini aktaran Ekşi, firmaya “Bunu nasıl ölçüyorsunuz?” diye sorduklarını belirtti.
Kendilerine, “Biz ölçmüyoruz. Havalimanı otoritesi gizli müşteri ile ölçüyor.” yanıtının verildiğini anlatan Ekşi, uygulamanın işleyişini şöyle aktardı:
“Gizli müşteri check-in bankolarına bakıyor. Diyelim 10 banko hizmet veriyor. 7’si hizmet verirken tebessüm ediyor, 3’ü etmiyorsa puanı 7 oluyor.”
Bu şekilde aylık belirli sayıda gözlem yapılarak firmanın “nezaket puanının” belirlendiğini ifade eden Ekşi, puanın belirli bir seviyenin altına düşmesi halinde yaptırım uygulandığını belirtti.
AYNA KARŞISINDA “BU ŞEKİLDE GÖZÜKÜYOR MUSUN?” UYGULAMASI
Ekşi, aylık nezaket puanının 7’nin altında olması durumunda firmanın ilk seferde uyarıldığını, sonraki seferde ise ceza aldığını aktardı.
Firmaların hem hizmet kalitesini artırmak hem de otoritenin cezasıyla karşılaşmamak için bu konuyu eğitimlerde ve panolarda sürekli işlediğini belirten Ekşi, dinlenme odalarında tebessüm eden personel fotoğraflarının bulunduğunu anlattı.
Ekşi, uygulamanın dikkat çekici örneklerinden birini de şöyle aktardı:
“Çıkış kapısında bir boy aynası yanında tebessüm eden bir fotoğraf ile ‘Bu şekilde gözüküyor musun?’ diye soru soruyorlardı. Aynada kendini böyle gör diyorlardı bir nevi.”
THY’DE “TEBESSÜM” ÖLÇÜLMEYE BAŞLANDI
Singapur dönüşünde THY’de de “tebessüm”ü ölçmeye başladıklarını belirten Ekşi, uygulamanın daha sonra kurumsal bir yapıya kavuştuğunu ifade etti.
Ekşi, ilerleyen süreçte Skytrax’ten denetleme hizmeti aldıklarını, her geçen gün hizmet kalitesinin farklı alanlarda geliştirildiğini belirtti.
Bu çalışmalar sayesinde rakiplerle aralarındaki mesafeleri görmeye başladıklarını aktaran Ekşi, gizli ve gönüllü müşteriler aracılığıyla sahada denetimler gerçekleştirdiklerini, aylık 100 bin katılımcıyla anketler yaptıklarını ve bütün yöneticilerin katıldığı müşteri deneyimi toplantıları düzenlediklerini kaydetti.
Ekşi, bu toplantılarda müşteri deneyiminin her alanının iyileştirilmeye çalışıldığını belirterek THY’nin bugün geldiği noktaya ilişkin değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı:
“THY her alanda zirveye çıktı. Bu yolculuk kesinti olmadan mevcut THY Ekibi ile devam ediyor.”
Ekşi, paylaşımını “Avrupa’nın en iyi havayolu, dünyanın en güzel havayolu THY; yüzünden tebessüm eksik olmasın.” ifadeleriyle tamamladı.
