İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nın (İSG) “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümünde, geçirdiği ciddi kazanın ardından havacılık tutkusundan vazgeçmeyen İSG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel’in azmi ve kariyer yolculuğu anlatılıyor.
Engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe karşılaştığı zorluklara rağmen mesleğine geri dönen Özel, misafir deneyimi alanında geliştirdiği projelerle havalimanını kullanan milyonlarca yolcunun ihtiyaçlarına yönelik çözümler üretiyor.
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, havacılık sektöründe iz bırakan kadınların hikayelerini görünür kılmaya devam ediyor. “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümüne konuk olan Özen Çakır Özel, tutkuyla başladığı havacılık yolculuğunu, yamaç paraşütü pilotu olarak geçirdiği kazayı, karşılaştığı zorlukları, yeniden başlama cesaretini ve bugün terminal genelinde geliştirdiği insan odaklı misafir deneyimi anlayışını anlatıyor.
Havacılık tutkusu lise yıllarında Ordu Boztepe’de izlediği yamaç paraşütleriyle başlayan Özel, Havacılık Yönetimi eğitimi aldığı dönemde, henüz otomobil ehliyetini almadan önce yamaç paraşütü pilotluk eğitimini tamamlayarak solo uçuşlarını gerçekleştirdi. Özel için havacılık, zamanla yalnızca bir meslek olmaktan çıkarak hayatının yönünü belirleyen güçlü bir tutkuya dönüştü. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmaya çalışırken yaşadığı ağır kaza, hayatında dönüm noktası oldu.
DÜŞTÜĞÜ YERDEN YENİDEN HAVALANAN BİR KADININ HİKAYESİ
Özen Çakır Özel, yamaç paraşütü uçuşu sırasında yolcusunun rahatsızlanmasıyla gelişen acil durumda, yolcunun güvenliğini sağlamak için müdahale ederken ciddi şekilde yaralandı. Sol kalçasına protez takılması ve uzun süren rehabilitasyon sürecinin ardından engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe var olmanın zorluklarıyla karşılaşan Özel, buna rağmen pes etmedi.
Bir süre uzaklaşmak zorunda kaldığı havacılık sektörüne, telekomünikasyon alanında edindiği deneyimin ardından İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı projesiyle geri dönen Özel, mesleki birikimini ve havacılığa duyduğu tutkuyu yeniden bir araya getirdi.
Zorlu dönüş sürecini anlatan Özel, erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak kendine yer bulmanın oldukça zor olduğunu belirterek, “Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor.” ifadelerini kullandı.
“PANİK BULAŞICIDIR AMA SAKİNLİK DE BULAŞICIDIR”
Geçirdiği kazayı bir kayıp değil, öğretici bir deneyim olarak değerlendiren Özel, o süreçte kazandığı kriz yönetimi ve soğukkanlılık becerilerini bugün havalimanı operasyonlarına yansıttığını ifade etti.
Özel, yaşadığı kazanın kendisine mesleki açıdan önemli deneyimler kazandırdığını belirterek, “O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikaye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum.” değerlendirmesinde bulundu.
Kriz anlarında öncelikle gözlem yaparak görünen sorunla asıl sorunu birbirinden ayırmaya çalıştığını belirten Özel, misafir deneyimi çalışmalarında da aynı yaklaşımı benimsediğini aktardı.
Özel, yolcuların ihtiyaçlarını anlamayı ve geri bildirimlerini somut iyileştirmelere dönüştürmeyi çalışmalarının merkezinde tutuyor. Havalimanlarının yalnızca terminallerden, uçaklardan ve operasyonlardan oluşan fiziksel yapılar olmadığını belirten Özel, bu alanların her gün binlerce farklı insan hikayesinin ve yüzlerce duygunun buluştuğu bir ekosistem olduğunu ifade etti.
Her gün kavuşmaların, ayrılıkların, ilk uçuşların ve meslek hayatlarının son uçuşlarının aynı terminalde yaşandığına dikkati çeken Özel, havalimanıyla kurduğu bağı şu sözlerle anlattı:
“Burası çok büyük bir ekosistem. Ben de kendimi bu ekosistemin bir parçası olarak görüyorum. Her gün binlerce hikayenin yolu burada kesişiyor. Bazen bir çocuğun ilk defa uçağa biniş heyecanını paylaşıyorsunuz, bazen emekli olmak üzere olan bir kaptan pilotun son uçuşuna şahitlik ediyorsunuz. Buradaki sesler bana hep şunu söylüyor: ‘Özen, sen bugün yine bir misafirin deneyiminde iz bırakacaksın.’”
Güvenlikten temizliğe, danışmadan yer hizmetlerine kadar bütün temas noktalarının yolcuların gözünde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluşturduğunu vurgulayan Özel, iletişim anlayışını şöyle açıkladı:
“Deneyim bir zincirdir. Temizlik personeli de güvenlik personeli de aynı yolcunun tek bir deneyiminde iz bırakıyor. İnsanlar anlaşılmak istiyor. Anlamadan onlarla iletişim kuramazsınız. Bence iletişimin sihri bu: Önce anlamak, sonra anlatmak. Ben anlamadan anlatmıyorum.”
İNSAN ODAKLI DENEYİM YAPAY ZEKA İLE GÜÇLENİYOR
İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda çağrı merkezi hizmetleri, 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7 gün 24 saat sunuluyor. İSG’nin misafir deneyimi yaklaşımı kapsamında yalnızca talep, öneri ve şikayetler kaydedilmiyor, yolcuların ihtiyaçları anlaşılmaya çalışılarak geri bildirimler somut aksiyonlara dönüştürülüyor.
SAW Care kapsamında toplanan yolcu ihtiyaçları ve geri bildirimlerinden beslenen önemli dijital projelerden biri de İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nın üretken yapay zeka destekli dijital asistanı SAVVy olarak öne çıkıyor.
Kasım 2024’te hizmete alınan SAVVy ile İSG, misafir deneyimini dijital ortama taşıyor. Havalimanlarında kullanılan ilk üretken yapay zeka tabanlı dijital asistan olarak tanıtılan SAVVy, yolcuların bilgiye erişimini kolaylaştırmayı amaçlıyor.
Hizmet kapsamını kısa sürede genişleten dijital asistan, Türkçe ve İngilizce ile başlayan yolculuğunu bugün Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca ve Almanca olmak üzere 8 dilde, 7 gün 24 saat kesintisiz destek sunarak sürdürüyor.
Çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık yüzde 40’ını tek başına karşılayan SAVVy, operasyonel verimliliğe katkı sağlıyor. Rutin bilgi taleplerini üstlenen dijital asistan sayesinde havalimanı ekipleri, daha karmaşık ve birebir çözüm gerektiren süreçlere odaklanabiliyor.
Özel, misafir ilişkilerinin kurumlar açısından taşıdığı öneme işaret ederek, “Misafir ilişkileri bir şirketin duyma mekanizmasıdır. Biz misafirlerimizi duyuyoruz, görüyoruz, anlamaya çalışıyoruz. Geri bildirimleri topluyor, ilgili yerlere iletiyor, aksiyonların alınmasını sağlıyor ve sonuçlarını takip ediyoruz. Bu yalnızca bir kayıt çözmekten ibaret değil. Doğru kurgulanmış bir misafir deneyimi süreci bir şirketi gerçekten çok ileri taşıyabilir.” ifadelerini kullandı.
“SEN VARSAN İSG”: EĞİTİMDEN ÖTE BİR KÜLTÜR DÖNÜŞÜMÜ
Özen Çakır Özel’in eğitmen olarak sahada görev aldığı ve İSG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca hazırlanan “Sen Varsan İSG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı, klasik bir eğitim çalışmasının ötesinde havalimanının tamamına yayılması hedeflenen uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi olarak yürütülüyor.
İSG’nin yatırımcısı Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” (Hosting Joyful Connections) mottosundan ve Malezya’da uygulanan “Host Culture” programından ilham alınarak yerelleştirilen eğitimler, güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport kontrolü ve biniş noktalarına kadar terminal ekosisteminin tamamını kapsıyor.
Gerçek saha senaryoları, vaka analizleri ve simülasyonlarla yürütülen program kapsamında bugüne kadar 1000 çalışana ulaşıldı. Programla 2 bin terminal personelinin bu kültüre dahil edilmesi hedefleniyor.
Programın yalnızca bir eğitim projesi olmadığını belirten Özel, “Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi. Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe yolcuya dokunan her arkadaşımıza ‘Bizim ortak bir misafir kültürümüz var’ derken; aynı zamanda çalışanlarımıza da ‘Sizi anlıyoruz ve görüyoruz’ mesajını veriyoruz. Bence iletişimin sihri de burada: Anlamadan anlatamazsınız.” değerlendirmesinde bulundu.
“SABİHA GÖKÇEN GÜÇ VE CESARET DEMEKTİR”
Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında görev yapmanın gururunu yaşadığını belirten Özen Çakır Özel, Sabiha Gökçen’in hikayesini dönemin toplumsal kabullerine karşı gösterilen cesaretin simgesi olarak gördüğünü ifade etti.
Özel, Sabiha Gökçen’in yalnızca bir pilotluk hikayesinin değil, aynı zamanda cesaretin de temsilcisi olduğunu vurgulayarak, “Sabiha Gökçen’in hikayesi sadece bir pilotluk hikayesi değil, bir cesaret hikayesi. Erkek egemen olarak görülen bir alanda ‘Ben yaparım’ diyebilmenin hikayesi. Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için çok kıymetli. Bana hep şunu hatırlatıyor: Güç en çok ses çıkaranda değil, kararlılıkla yoluna devam edendedir.” ifadelerini kullandı.
Özen Çakır Özel’in havacılık tutkusundan aldığı güçle engelleri aşarak sektöre geri döndüğü kariyer yolculuğu, bireylerin karşılaştığı sınırların bazen fiziksel koşullardan çok toplumun çizdiği çerçevelerden kaynaklanabildiğini gösteriyor.
“Bana da okurken ‘İş bulamazsın’ dediler. Engeller var, evet; ama engellerden çok daha güçlü bir şey var: Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak. Kendini geliştir. Diğerlerinden farklı bir yönün olsun. İletişim yeteneğin güçlü olsun, bilgin fazla olsun, operasyona hakim ol. Ama önce iste. Çünkü istemeden bunların hiçbirini geliştiremezsin.”
Belgeselin 8. bölümüne buradan, bölüm tanıtımına ise buradan ulaşılabiliyor.
ÖZEN ÇAKIR ÖZEL KİMDİR?
Havacılık Yönetimi mezunu Özen Çakır Özel’in havacılık tutkusu genç yaşlarda başladı. Üniversite yıllarında yamaç paraşütü pilotluk eğitimi alan Özel, gökyüzüyle buluşarak havacılık alanındaki kariyer yolculuğunun ilk adımlarını attı. Kariyerinin ilerleyen dönemlerinde havacılık sektöründe farklı deneyimler kazandı.
Bugün İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nda misafir deneyimi alanında görev yapan Özel, SAW Care, üretken yapay zeka destekli dijital asistan SAVVy ve “Sen Varsan İSG” gibi projelerle yolcu geri bildirimlerinin kurum kültürüne, operasyonel gelişime ve daha güçlü bir misafir deneyimine dönüşmesine katkı sağlıyor.
Kriz yönetimi, empati ve iletişim yaklaşımının merkezine “önce anlamak, sonra anlatmak” ilkesini koyan Özel, kendi kariyer yolculuğuyla da özellikle havacılık sektöründe ilerlemek isteyen genç kadınlara cesaretlerini kaybetmeden hedeflerinin peşinden gitmeleri mesajını veriyor.
